O hóspede como protagonista

Qual é o papel que seus hóspedes desempenham na formatação do seu pacote de serviços? Os processos de inovação de sua empresa tem como importante feedback a opinião deles?

Segundo Venkat Ramaswamy, um dos pioneiros do conceito de cocriação, o cliente deve ser observado como protagonista nos processos de inovação e desenvolvimento de uma empresa, seus serviços e produtos. Como exemplo, relata que no começo de 2010, três anos após desenvolver um programa de sugestões junto ao quadro de funcionários, a operadora francesa de telecomunicações Orange contava com 93 mil ideias postadas por funcionários em seu website. Mais de um terço do quadro contribuiu e 7.500 projetos foram implementados, gerando receita extra e economias da ordem de 600 milhões de euros.

A informação é da matéria do Portal HSM, que apresentou os 4 princípios básicos para a cocriação, segundo Ramaswamy, os quais foram usados em menor ou maior grau por empesas como Pepsi, KLM, Toyota, IBM, Colgate.

As partes envolvidas não irão participar ativamente, a menos que a cocriação também gere ou proporcione a geração de valor – para indivíduos, a participação está ligada à criação de valor psicológico (satisfação no trabalho, autoestima, valorização) ou econômico (oportunidades de carreira, salários, benefícios), mas também para organizações, há necessidade de geração de valor econômico (redução de custos, aumento de produtividade e receita) ou, em alguns casos, a possibilidade de geração de valor social;

A melhor maneira de cocriar valor é focar nas experiências das partes envolvidas – a maioria das organizações tem foco na criação de valor econômico. Cocriadores bem-sucedidos, no entanto, possuem foco em criar experiências recompensadoras para clientes, funcionários, fornecedores e outros envolvidos;

Os envolvidos devem e precisam interagir entre si – na maioria das organizações, o trabalho é sequencial e hierárquico. Isso gera grandes perdas na possibilidade de diálogo. É preciso deixar que as partes envolvidas se apresentem livremente à mesa de discussões, e não se imbuir da decisão de quais delas devem ou não compor a mesa;

As empresas devem proporcionar plataformas que permitam aos envolvidos interagir e dividir experiências – nesse ponto, Ramaswamy ressalta o uso da internet e novas mídias na facilitação dessa aproximação, mas lembra que tais ferramentas não são as únicas disponíveis.

No vídeo a seguir Ramaswamy fala sobre esses princípios. Se inglês não for o seu forte clique no botão CC no canto inferior direito, aplique a tradução da legenda para o portugês e boa viagem.

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Marketing de relacionamento

Imagino que você já tenha lido sobre costumer relationship management ou, em português, gestão de relacionamento com clientes.
Talvez tenha entendido como um assunto muito complexo, longe da capacidade de um pequeno meio de hospedagem. Talvez tenha entendido que já faz isso com propriedade.
Seja uma ou outra, ou nenhuma dessas interpretações.  Ou mesmo que você ainda não tenha lido nada a respeito, vamos tentar facilitar a compreensão sobre um dos aspectos do CRM, que é o de "cuidar" dos seus clientes.
Digamos que tenha um hóspede que faz repetidas viagens ao seu destino. Por exemplo, um representante comercial que sempre se hospeda no seu pequeno e notável meio de hospedagem. Talvez você tenha um banco de dados com as informações básicas sobre ele. Já conheça os procedimentos de faturamento da empresa e tenha estabelecido um desconto, em função do número de diáras por mês.
Mas será que o seu pequeno meio de hospedagem desenolveu um conhecimento sobre esse cliente. Sabem, por exemplo, que ele se hospeda no andar de não fumantes? Que tem intolerância a lactose? Dessa forma, que é importante se certificar que existam no menu do dia, pratos adequados à essa necessidade. Que suas passagens pelo destino acontecem bimestralmente, e que portanto existe a possibilidade do departamento comercial programar um upgrade de categoria de apto. se ele conseguir vir em determinada época do ano? Já ofereceu a ele a possibilidade de receber seus contatos no destino para um café da manhã como cortesia do PMH? Ou a cortesia de uma sala de reunão para um treinamento, numa época em que suas salas estão desocupadas?
Enfim, você está cuidando dos seus clientes, ou eles estão a vontade para procurar outros pequenos meios de hospedagem?
Nos inspiramos para escrever esse artigo, a partir do texto do blog do Cases de Sucesso.com. Clique aqui para acessá-lo. 

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