Infraestrutura, equipamentos e serviços adequados à demanda.

Qual é o segmento turístico mais importante no destino em que está localizado seu PMH? E quais são os outros segmentos importantes ou periféricos? Uma considerável parte de seus hóspedes está identificada com estes segmentos mais importantes? E sua infraestrutura, equipamentos e serviços correspondem às necessidades e desejos dos hóspedes identificados com esses segmentos?

É muito importante que você saiba responder à essas perguntas. E as respostas que delas decorrem são o resultado do estudo das características dos fluxos turísticos identificados com cada segmento em comparação com as características do seu negócio.

Para te ajudar a compreender com maior propriedade os segmentos turísticos importantes no destino em que está localizado o seu pequeno e notável meio de hospedagem, e portanto compreender se a infraestrutura, os equipamentos e o serviços estão adequados à demanda identificada com estes segmentos, utilize os cadernos e manuais de segmentação desenvolvidos pelo Ministério do Turismo.

Mas o que significa essa adequação à demanda identificada com determinado segmento? Quando um empresário implantou uma rede wireless em seu pequeno meio de hospedagem; equipou as UHs com mesa, abajur e cadeira confortável; construiu uma sala de reunião e comprou flip chart ou data show; estava adequando suas infraestrutura, equipamentos e serviços aos hóspedes em viagens de negócios e eventos.

Um outro pequeno meio de hospedagem que estabeleceu parceria comercial com massoterapeuta; indica passeios ofertados por operadoras de receptivo local; está localizado em uma área de mata; tem decoração e infraestrutura rústicas feitas com materiais locais; tem uma loja de conveniência que vende repelente, capa de chuva, protetor solar e bonés; certamente recebe uma demanda identificada com segmentos de ecoturismo, aventura ou pesca.

Você com certeza desenhou e implantou infraestruturas, equipamentos e serviços pensando na adequação à demandas turísticas importantes para o seu destino, mas é importante observar outras necessidades que ainda não foram correspondidas. A partir destes documentos, você terá oportunidade de compreender as características do segmento, as principais atividades praticadas no ambiente do segmento, o perfil do turista identificado com este segmento, a cadeia produtiva (principais agentes do segmento e suas atribuições), entre outras informações importantes.

Existem manuais e cadernos sobre os seguintes segmentos: aventura, cinematográfico, cultural, ecoturismo, estudos e intercâmbio, náutico, negócios e eventos, rural, de saúde, e sol e praia.

Eles são muito bem escritos, em uma linguagem apropriada e trazem conhecimentos altamente aplicáveis no seu negócio. É interessante mesmo estudar segmentos que não são importantes para o seu segmento, porque podem surgir dali idéias criativas para outros segmentos.

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Inteligência Competitiva.

Porque um potencial hóspede deve escolher o seu pequeno meio de hospedagem em detrimento de outros tantos localizados no mesmo destino?

Segundo, Jaynie Smith, consultora e palestrante internacional especialista em marketing e gestão, se você não consegue responder essa pergunta, está, certamente, perdendo hóspedes e market share.

Para Smith, maior parte dos empresários e gerentes não conseguem responder à essa pergunta e portanto estão perdendo a capacidade de compreender os motivos pelos quais seus clientes contratam seus serviços e consequentemente de tomar decisões que fortaleçam essas vantagens.

Em seu livro Creating Competitive Advantage, a consultora indica 5 falhas fatais que as empresas cometem nesse sentido.

Não tem uma vantagem competitiva, embora acreditam ter.
Tem vantagens competitivas, mas não sabem qual é, por isso abaixam os preços.
Sabem quais são suas vantagens competitivas mas não deixam seus clientes saberem sobre.
Confundem forças (ou fortalezas) com vantagens competitivas.
Não se concentram nas vantagens competitivas quando tomando decisões estratégicas ou operacionais.

Num dos capítulos mais interessantes do livro, Smith diz que Se você não tem uma vantagem competitiva, crie uma. Uma das maneiras de conseguir criar vantagens competitivas é se concentrar em suas vantagens competitivas. Smith sugere um exercício para identificá-las, assim como as possíveis soluções.

Pergunte à sua equipe quais são suas 03 principais desvantagens.
Depois faça um brainstorming (chuva de palpites) com soluções para essas desvantagens.
Observe se as soluções que as empresas que competem com o seu PMH adotam para as mesmas desvantagens podem ser utilizadas também no seu negócio, evidentemente com as devidas customizações.

Decida o que fazer, como fazer, com que recursos, e em que prazo.

Estabeleça equipes para solucionar as desvantagens, quando eles não envolvem recursos financeiros, tecnológicos ou materiais indisponíveis.
Apóie as ações das equipes e estabeleça metas razoáveis.

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Lançamento do Programa Pequenos & Notáveis no Rio Grande do Sul

No próximo dia 24, lançaremos, no Rio Grande do Sul, o Programa de Qualificação de Pequenos Meios de Hospedagem, qual envolve uma série de ações e ferramentas de capacitação de pessoas e qualificação de serviços idealizadas e executadas, a partir da parceria entre o SEBRAE, a ABIH e suas seccionais nos estados, além do Instituto Brasileiro de Hospedagem - IBH.

Esperamos contar com sua presença, empresário de Canela, Gramado e Porto Alegre. Este é o momento de conhecer o programa, mas também de confraternização e celebração.

Nas primeiras ações de campo do programa, que acontecerão nas 12 cidades sede do mega evento esportivo que sediaremos em 2014, nossos objetivos principais são:

1. Apresentar o programa aos empresários de pequenos meios de hospedagem das cidades sede e dos destinos do entorno.
2. Escutar e identificar as opiniões e sugestões dos presentes sobre as ações do programa.
3. Iniciar o processo de formação de uma rede de pequenos meios de hospedagem no Rio Grande do Sul.
4. Realizar pesquisa diagnóstica que subsidiará importantes ações de qualificação para o setor nos próximos anos.
5. Implementar o processo de mobilização para as ações do programa nas cidades sede e dos destinos do entorno.

Participe e faça o giro certo, confirme sua presença.

RSVP - Daniela Teixeira

Email: assessoria.ibh@abih.com.br / Fone: 61 3327-7290

O programa já foi lançado em Cuiabá, Belo Horizonte, Brasília, Fortaleza, Recife e São Paulo. Leia depoimentos de quem já participou.

"Achamos o programa extremamente interessante e adequado para nossos negócios. A forma que os cursos serão realizados é ideal para o nosso tipo de empreendimento, pois muitos não podem se ausentar para um curso presencial. Os assuntos que serão abordados no programa realmente podem nos ajudar a nos tornarmos mais competitivos e, assim , conseguirmos não só captar, mas encantar esse turista que está sendo esperado para antes, durante e depois da Copa do Mundo de 2014."
Maria Inês Ávila - presidente da Ruraltur DF

“O projeto é de suma importância para nossa região. Não só para receber os turistas que vierem para Recife em função da Copa do Mundo, mas para colocar o estado de Pernambuco em pé de igualdade competitiva tanto como destino, quanto na qualidade dos serviços prestados pela hotelaria”.
Ângelo Gustavo Lins - Representante do Sindicato de Hotéis, Bares, Restaurantes e Similares de Olinda

COLABORE COM O PROGRAMA

Antes mesmo de participar do evento, você já pode começar a colaborar conosco. Suas sugestões, críticas e opiniões são fundamentais.

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AVISO AOS NAVEGANTES

Nos últimos anos, como você bem sabe, empresas, governos e entidades setoriais passaram a perceber a importância dos pequenos meios de hospedagem para a competitividade e sustentabilidade do turismo brasileiro e estão desenvolvendo ações, projetos e programas específicos para o setor.

Portanto, essa é a hora de estudar o clima, os mapas e as coordenadas, escolher e preparar a tripulação, aproveitar os bons ventos e navegar rumo aos, outrora, distantes sonhos. Não se engane, as oportunidades estão colocadas para que seu PMH alcance mercados internacionais, consolide acordos comerciais com importantes players e materialize os valores e a cultura da empresa.

A ABIH e o SEBRAE não podem capitanear a nau, mas estão montando a Escola de Sagres.

PROGRAMA PEQUENOS E NOTÁVEIS

Fruto de trabalho conjunto entre o SEBRAE, a ABIH e o IBH, o Programa Pequenos e Notáveis foi desenvolvido em razão de grandes desafios que os pequenos meio de hospedagem brasileiros tem à sua frente:

1. Manter-se competitivo em um cenário de disputa internacional;
2. Combinar rentabilidade e aumento da ocupação com um sistema de gestão da qualidade eficiente;
3. Desenvolver um sistema de gestão da sustentabilidade adequado às suas necessidades e limitações;
4. Fazer com que o negócio alcance os desejos dos empresários, hóspedes, funcionários e parceiros.

O programa originou-se, a partir da missão da ABIH Nacional, que é representar os interesses e promover o desenvolvimento sustentável dos meios de hospedagem e do setor de turismo, na promoção de um ambiente favorável aos negócios, à competitividade e à qualificação permanente das empresas, pessoas, processos e serviços. Em função disso, estabeleceu parceria com as ABIHs estaduais, o SEBRAE Nacional e suas representações estaduais, para executar o Programa Nacional de Qualificação de Pequenos Meios de Hospedagem, também conhecido por sua alcunha, Pequenos e Notáveis.

A ABIH Nacional articulou o desenvolvimento e viabilizou boa parte dos recursos financeiros do programa, e está também auxiliando os processos de mobilização.

O SEBRAE Nacional viabilizou a maior parte dos recursos financeiros do programa e disponibilizou uma série de mecanismos de gestão e inovação a serem utilizados nas atividades de qualificação e capacitação.

O SEBRAE/RS e a ABIH/RS estão auxiliando os processos de mobilização e viabilizando recursos para as ações presenciais do programa.

O Instituto Brasileiro de Hospedagem - IBH está executando o programa.

O marketing de empresas prestadores de serviços inclui outros 3Ps.

Com certeza você já estudou, leu sobre, ouviu alguém falar, ou mesmo se deu conta de que algumas características de empresas que prestam serviços são bastante diferentes daquelas que vendem produtos. Algumas destas características, são, em verdade, diametralmente opostas.

Vamos, entretanto, lembrar algumas das características dos serviços para discutir sobre porque no marketing de serviços, além dos tradicionais 4Ps, temos outros 3. São elas:

A compra do cliente é intangível.

O serviço pode ser baseado na reputação de alguns poucos, ou mesmo de algum aspecto ou características da empresa, como um renomado chef de cozinha, um suntuoso jardim, ou um quarto espantosamente espaçoso.

É mais difícil comparar a qualidade de serviços similares.

O comprador não pode devolver o serviço.

Em função dessas características devemos evoluir o entendimento do marketing dos tradicionais 4 Ps para 7 Ps, os quais podem ser descritos da seguinte maneira, como observado no Wikipédia, que faz referência a renomados especialistas norte americanos.

PRODUTO

Refere-se à criação de um conceito de serviço que vai oferecer valor aos clientes-alvo e satisfazer suas necessidades melhor do que as alternativas concorrentes. Este consiste de um produto principal, que em nosso caso é a hospedagem ou o quarto, que responde à necessidade primeira do cliente, e uma série de elementos dos serviços complementares que se reforçam mutuamente, agregam valor ao produto e ajudam os clientes a usar o produto principal de forma mais eficaz. Em nosso caso, estes outros serviços são o café de manha, a sauna, a piscina, o secador de cabelo, o restaurante, o salão de jogos, o jogo de cama egipicio, etc.

PRAÇA

Refere-se aos canais de distribuição, que podem ser físicos ou eletrônicos. Agencias de viagem parceiras, central de reservas na capital do estado, sitio eletrônico e redes sociais virtuais, telefone, email, etc.

Determina se um serviço "vale a pena". Os clientes geralmente avaliam além das condições de preço também o tempo e o esforço necessário para comprar um serviço. Assim, um PMH deve estabelecer preços que os potenciais hóspedes estão dispostos e aptos a pagar e minimizar outros eventuais inconvenientes. Estes poderão incluir gastos de tempo com um sitio eletrônico com usabilidade ruim, respostas demoradas a emails, atendimentos telefônicos incompetentes, etc.

PROMOÇÃO

Refere-se a explicitação aos potenciais hóspedes dos benefícios do serviço, de que maneira obter os melhores resultados do serviço, entre outras questões. Compreende as atividades que envolvem a divulgação da marca, da empresa e/ou dos serviços. Existem vários tipos de promoção, entre eles: propaganda;(divulgação paga);publicidade ou mídia espontânea (divulgação gratuita, geralmente feita por veículos de comunicação quando em matérias sobre determinado destino turístico), promoção de vendas, assessoria de imprensa, relações públicas, entre outros.

PROCESSO

O processo de prestação do serviço muitas vezes é tão importante quanto o próprio serviço.Entradas e saídas operacionais pode variar amplamente, devido à falta de inventário e de interação em tempo real dos envolvidos.No entanto, a variabilidade pode ser reduzida através de um projeto cuidadoso do processo de atendimento ao cliente, a adoção de procedimentos padronizados, implementando uma gestão rigorosa da qualidade do serviço, elevados padrões de formação e de automação.

AMBIENTE FÍSICO (PHYSICAL ENVIRONMENT)

O ambiente físico (do “P” physical environment) inclui as construções, o paisagismo, veículos, mobiliário interior, equipamentos, uniformes, sinalização, materiais impressos e outros sinais visíveis, que fornecem evidências de qualidade de serviço, e podem impactar profundamente a satisfação do hóspede. Não é necessário comentar a importância do ambiente físico, não é mesmo?

PESSOAS

Referem-se ao capital humano da empresa, ou seja, os empregados. Essas pessoas devem possuir as competências técnicas necessárias, habilidades interpessoais e atitudes positivas, as quais se tornarão uma importante vantagem competitiva para a empresa. Também não é preciso comentar sobre isso, certo?

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Para a geração Y as redes sociais e microblogs são mais importantes que os blogs.

Seus potenciais clientes em alguns anos utilizam mais frequentemente microblogs e redes sociais virtuais do que blogs.

Portanto, se você ainda não criou páginas ou perfis do seu pequeno e notável meio de hospedagem no Facebook, Twitter e no Tumblr, está perdendo uma ótima oportunidade de se relacionar com um universo de potenciais clientes ao custo de algumas horas de trabalho semanais suas ou de alguém da sua equipe com maiores habilidades para postar comentários regularmente e interagir com seus hóspedes e futuros hóspedes.

Os microblogs e redes sociais podem muito bem serem direcionados ao seu blog ou sitio eletrônico, sobretudo para que seus hóspedes e potenciais hóspedes possam acessar maiores informações como fotos em alta resolução, tarifários, política comercial ou ainda conhecer com maior propriedade o destino em que seu pequeno e notável está localizado.

Mas acredite. O número de visualizações de página e o potencial para gerar resultados do seu sitio eletrônico e/ou do seu blog vão aumentar consideravelmente, a partir do momento que seu negócio passar a interagir com regularidade e criatividade nos microblogs e redes sociais. Seus próximos relatórios do Google Analytics vão te surpreender.

No nosso blog, por exemplo, cerca de 8% dos direcionamentos são feitos por nossa rede de relacionamento no Facebook e no Twitter, contra 12% dos direcionamentos feitos pelo sitio eletrônico da ABIH, que é a mais importante origem de visitantes para o blog. Isso porque ainda temos um bom caminho a percorrer em termos de mobilização e também porque boa parte dos PMHs brasileiros ainda não tem perfil nestas redes, segundo a pesquisa de contatos que fizemos nas redes.

GERAÇÃO Y

De acordo com reportagem, publicada ontem, no caderno Tec da Folha de São Paulo, dados divulgados no fim do ano passado pelo Pew Research Center, entre 2006 e 2009, a atividade de manter um blog caiu pela metade (de 28% para 14%) entre jovens de 12 a 17 anos nos EUA. O Facebook, de outro lado, é utilizado por 73% dos jovens nessa faixa etária.

Entre aqueles com idades de 18 a 33 anos, os blogs encolheram 2% entre 2008 e 2010. Na outra corrente, as redes sociais ganharam um aumento percentual de espantosos 16 pontos, de 67% para 83%.

Outras plataformas importantes para a geração Y são o Youtube e o Vimeo. Entre todos os adultos americanos, segundo a mesma pesquisa citada pelo Caderno Tec, houve um aumento de 14 pontos percentuais, de 52% para 66% de adeptos.

Para Bruno Romani, que colaborou com a matéria da Folha, três carcterísticas parecem comuns às novas formas de blogar: são fáceis de usar, economizam tempo e já vêm com público garantido. E é a falta de audiência uma das maiores causas de abandono dos blogs, segundo Jon Sobel, coeditor executivo da rede de blogs Blogcritics.

Compreendeu? Os blogueiros estão ligados no Google Analytics e já entenderam que nas redes sociais a chance de serem escutados é bastante maior.

Nós já publicamos interessantes posts sobre Google Analytics e sobre redes sociais no blog dos pequenos e notáveis. Quer saber mais? Faça uma busca com esses nomes.

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Lançamento do Programa Pequenos & Notáveis no Paraná

Em 31/03, lançaremos o Programa de Qualificação de Pequenos Meios de Hospedagem no Paraná, qual envolve uma série de ações e ferramentas de capacitação de pessoas e qualificação de serviços idealizadas e executadas, a partir da parceria entre o SEBRAE, a ABIH e suas seccionais nos estados, além do Instituto Brasileiro de Hospedagem - IBH.

Esperamos contar com sua presença, empresário de Blumenau, Foz do Iguaçu, São Joaquim e de todo o estado do Paraná. Este é o momento de conhecer o programa, mas também de confraternização e celebração.

Nas primeiras ações de campo do programa, que acontecerão nas 12 cidades sede do mega evento esportivo que sediaremos em 2014, nossos objetivos principais são:

1. Apresentar o programa aos empresários de pequenos meios de hospedagem das cidades sede e dos destinos do entorno.
2. Escutar e identificar as opiniões e sugestões dos presentes sobre as ações do programa.
3. Iniciar o processo de formação de uma rede de pequenos meios de hospedagem no Paraná.
4. Realizar pesquisa diagnóstica que subsidiará importantes ações de qualificação para o setor nos próximos anos.
5. Implementar o processo de mobilização para as ações do programa nas cidades sede e dos destinos do entorno.

O lançamento do programa acontecerá em Curitiba no dia 31/03 (quinta-feira), das 14 às 17hs, no Centro de Convenções de Curitiba, Rua Barão do Rio Branco, n 370, Sala Iguaçu. 

Participe e faça o giro certo, confirme sua presença.

RSVP - Daniela Teixeira

Email: assessoria.ibh@abih.com.br / Fone: 61 3327-7290

O programa já foi lançado em Cuiabá, Belo Horizonte, Brasília, Recife e Fortaleza. Leia depoimentos de quem já participou.

“Esse projeto será um marco para os pequenos empreendimentos que ficam a cerca de 100 km de Recife, já que com qualidade no atendimento, podemos contribuir com os esforços institucionais da Secretária de Turismo do estado, em promover o destino Pernambuco, absorvendo não só a demanda por um tipo específico de hospedagem, mas recebendo os hóspedes que não encontram vagas em cidades como Olinda, por exemplo.” Maria Thereza Chaves Fiúza - Presidente da Associação Pernambucana de Turismo Rural e Ecológico – APETURR

"O lançamento de Programa de Qualificação dos Pequenos Meios de Hospedagem foi bastante esclarecedor pois atestamos que o projeto vai ao encontro dos anseios reais dos empresários que investiram nesse segmento. Só em Pirinópolis, temos cerca de 110 pousadas todas elas com menos de 50 apartamentos. Pela nosso estimativa, mais da metade pretende participar dos cursos. Para o turismo local, essa é uma oportunidade impar para o destino seja conhecido também pela qualidade no atendimento. Agora é esperar que os cursos aconteçam".
Maria Inês Ávila -Presidente da RURALTUR - DF

Antes mesmo de participar do evento, você já pode começar a colaborar conosco. Suas sugestões, críticas e opiniões são fundamentais.

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AVISO AOS NAVEGANTES

Nos últimos anos, como você bem sabe, empresas, governos e entidades setoriais passaram a perceber a importância dos pequenos meios de hospedagem para a competitividade e sustentabilidade do turismo brasileiro e estão desenvolvendo ações, projetos e programas específicos para o setor.

Portanto, essa é a hora de estudar o clima, os mapas e as coordenadas, escolher e preparar a tripulação, aproveitar os bons ventos e navegar rumo aos, outrora, distantes sonhos. Não se engane, as oportunidades estão colocadas para que seu PMH alcance mercados internacionais, consolide acordos comerciais com importantes players e materialize os valores e a cultura da empresa.

A ABIH e o SEBRAE não podem capitanear a nau, mas estão montando a Escola de Sagres.

PROGRAMA PEQUENOS E NOTÁVEIS

Fruto de trabalho conjunto entre o SEBRAE, a ABIH e o IBH, o Programa Pequenos e Notáveis foi desenvolvido em razão de grandes desafios que os pequenos meio de hospedagem brasileiros tem à sua frente:

1. Manter-se competitivo em um cenário de disputa internacional;
2. Combinar rentabilidade e aumento da ocupação com um sistema de gestão da qualidade eficiente;
3. Desenvolver um sistema de gestão da sustentabilidade adequado às suas necessidades e limitações;
4. Fazer com que o negócio alcance os desejos dos empresários, hóspedes, funcionários e parceiros.

O programa originou-se, a partir da missão da ABIH Nacional, que é representar os interesses e promover o desenvolvimento sustentável dos meios de hospedagem e do setor de turismo, na promoção de um ambiente favorável aos negócios, à competitividade e à qualificação permanente das empresas, pessoas, processos e serviços. Em função disso, estabeleceu parceria com as ABIHs estaduais, o SEBRAE Nacional e suas representações estaduais, para executar o Programa Nacional de Qualificação de Pequenos Meios de Hospedagem, também conhecido por sua alcunha, Pequenos e Notáveis.

A ABIH Nacional articulou o desenvolvimento e viabilizou boa parte dos recursos financeiros do programa, e está também auxiliando os processos de mobilização.

O SEBRAE Nacional viabilizou a maior parte dos recursos financeiros do programa e disponibilizou uma série de mecanismos de gestão e inovação a serem utilizados nas atividades de qualificação e capacitação.

O SEBRAE/PR e a ABIH/PR estão auxiliando os processos de mobilização e viabilizando recursos para as ações presenciais do programa.

O Instituto Brasileiro de Hospedagem - IBH está executando o programa.

São Paulo sedia lançamento do Pequenos & Notáveis.

Bruno Omori - Presidente da ABIH/SP
e Rodrigo Lopes - consultor do IBH

SEBRAE, ABIH e IBH realizaram no Hotel Tryp Paulista, o Lançamento do Programa de Qualificação de Pequenos Meios de Hospedagem no estado de São Paulo.

A presença de empresários de diferentes destinos do estado evidenciou a força do setor paulista. Estiveram presentes empresários de Araras, Campos do Jordão, Monte Alegre do Sul, Peruíbe, Pindamonhagaba e Socorro.

Compareceram também gestores públicos representando a Secretaria de Turismo de São Paulo, Secretaria de Turismo de Santos e Secretaria de Turismo e Cultura de Socorro.

Entre as entidades representativas do turismo participaram os conventions e visitors bureau de Santos e do Guarujá, além da ABBTur de São Paulo e da Associacão de Turismo de Campos do Jordão.

Destaque ainda para a Revista Hotéis, Panrotas, Hotelier News, importantes veículo de comunicação para os profissionais do trade e ainda o Estado de São Paulo.

Depois da animadora presença de representantes dos circuitos das Águas, Religioso e da Mantiqueira, e da Costa da Mata Atlântica, continuaremos, agora com a colaboração destes importantes atores que estiveram presentes ao lançamento do programa, nosso trabalho de disseminação de informações e mobilização para que essa representatividade aumente.

Nosso muito obrigado a todos os que participaram.

Representantes de Socorro

Aplicação da pesquisa diagnóstica

Veja os depoimentos de quem esteve presente.

"Discutimos o programa com as autoridades municipais durante a última reunião do Conselho de Turismo de Socorro e a opinião foi unânime de que o Programa de Qualificação dos Pequenos Meios de Hospedagem não poderia vir em melhor hora. O projeto veio resolver uma pendência que é a mão de obra qualificada na região. Para se ter uma idéia, em 1996, quando o conselho foi formado existiam 04 hotéis. Hoje temos 45 e mais oito em construção"

José Fernandes Franco - Pousada Parque dos Sonhos - Socorro/ SP

"Essa parceria entre o Sebrae e a ABIH Nacional é de extrema importância para os 32 destinos indutores que o programa alcançará. Está na hora da iniciativa privada agir em paralelo aos poderes públicos e fazer o turismo acontecer em nosso país. Aqui na região do Circuito Paulista das Águas já marcamos uma reunião com os empreendedores e gestores de pequenos meios de hospedagem e podemos, com tempo hábil, chegar a 100 estabelecimentos"

Edson Rodrigo de Oliveira Cunha - Diretor administrativo do Circuito das Águas Paulistas

"O Programa não poderia ter vindo em melhor hora. Tenho, porem, algumas dúvidas sobre a participação da hotelaria da minha cidade, já que a única dificuldade é a distância. Também gostaria de saber com bastante antecedência a data e a duração das aulas presenciais já que eu, como empreendedor, e meu funcionário, não podemos nos ausentar juntos e sem planejamento prévio"

Christiano Dezotti Fernandes - O Casarão Hotel - Araras/SP 

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Um negócio maduro tem uma política comercial clara e adequada ao negócio.

Albano Marques é um hoteleiro formado na tradição da antiga hotelaria européia, foi manager de uma série de hotéis na Europa e no Brasil e escreveu um livro bastante aplicado à realidade chamado Manual de Hotelaria: políticas e procedimentos.

Vamos utilizar hoje, uma parte de seu capítulo que trata sobre o departamento comercial, no intuito de compreender a importância de uma política comercial clara, a partir do que Albano Marques caracteriza como diárias especiais.

Como diz o próprio hoteleiro, as informações que apresentaremos aqui são um sinalizador para um estudo que deve ser feito, a partir das características de cada negócio.

DIÁRIAS ESPECIAIS

Comercial: diárias para empresas com movimento de 1 a 15 diárias mensalmente.
Empresarial: diárias usadas para casos especiais de clientes individuais assiduos, que não tenha outro desconto.
Eventos: diária aplicável na realização de eventos com grande número de hóspedes.

Frequent user: diárias para empresas com movimento de 1 a 15 diárias mensalmente.

Heavy user: diárias para empresas com movimento de 15 a 30 diárias mensalmente.

Heavy heavy user: diárias para empresas com movimento de 30 a 60 diárias mensalmente.

Final de semana: diária praticável de sexta a domingo ou de sábado a segunda, ou quando não haja feiras, convenções ou eventos na cidade.

Promocional: diárias estabelecidas para perídos de pouca ocupação prevista, ou quando não haja feiras, convenções ou eventos na cidade.

Nestes dois últimos períodos, a diária promocional deve ser oferecida, sem outra solicitação aos hóspedes walk-in (balcão) e às solicitações de preço por telefone, email e redes sociais. Sem outra solicitação significa que o setor responsável não deve esperar que o potencial hóspede solicite uma tarifa especial, mas fazer com que o valor seja oferecido como um procedimento padrão.

Em pequenos e notáveis meios de hospedagem localizados em grandes cidades, esta política deve ser customizada em termos do número de UHs e da frequência de profissionais de empresas que se hospedam.

Já em PMHs localizados em destinos identificados com turismo de lazer as tarifas promocionais, obviamente, serão oferecidas em dias de semana, normalmente de domingo a quinta.

Segundo Albano Marques "uma boa política comercial é a base para uma boa gestão para garantir resultados satisfatórios e para a continuidade da empresa, através da solidificação dos laços de confiança e amizade estabelecidos com seus clientes (...) Nessa linha de pensamento, as decisões de vendas de cada unidade devem ser coerentes e explicáveis, sem o que comprometerão a credibilidade que se pretende passar aos seus clientes".

O Manual de Hotelaria: políticas e procedimentos é um excelente instrumento para o gestor de um pequeno e notável meio de hospedagem. Procure por ele em e veja como pode te apoiar no seu perente processo de gestão.

Utilizaremos esse livro como referência em outros posts ao longo deste ano.

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Crowdsourcing. Sua comunidade solucionando seus problemas.

Quais são os maiores interessados em qualificar seus serviços e produtos? Seus hóspedes? Se você entende que sim, eles são ouvidos quando você pretende fazer uma reforma, incluir ou alterar novos serviços?

Utilizando o alcance extraordinário da Internet, cada vez maior em função da disseminação da banda larga, do 3G e dos smartphones, algumas empresas têm utilizado os conhecimentos e as habilidades de seus clientes para desenhar produtos e serviços inovadores e adequados as suas próprias necessidades e desejos.

Esse processo é chamado decrowdsourcing, que significa o ato de demandar tarefas que, tradicionalmente, sãorealizados por funcionários ou por empresas terceirzadas,para um grupoindefinido de pessoasou uma comunidade.

Segundo Sandra Turchi, Diretora de Marketing da Boa Vista Serviços, um dos maiores casos de sucesso no Brasil foi a criação do carro ‘Fiat Mio’, lançado no último salão do automóvel, em 2010, projeto que obteve mais de 10,6 mil idéias enviadas e mais de 17 mil participantes.

Crowdsourcing, no entanto, não é utilizado somente na concepção de produtos e serviços, mas também na adoção de melhores técnicas e práticas de gestão de empresas, solução de problemas operacionais, definição de estratégias, entre outros desafios recorrentes.

Um portal chamado Battle of Concepts, propõe desafios a estudantes, inclusive no Brasil, cujo foco é a busca de novas soluções, produtos ou processos mais eficientes para empresas que oferecem R$ 15 mil em prêmios, distribuídos para as melhores idéias. Em um ano, doze empresas lançaram batalhas, entre elas Philips, Ambev, Natura e Tecnisa.

Em um pequeno meio de hospedagem, a utilização de sua comunidade de hóspedes e outros interessados na melhoria de seus serviços e de sua gestão, não precisa de uma plataforma eletrônica desenvolvida especialmente para a colaboração. Você pode fazer isso em seu blog, ou mesmo via email, ou até em formulários que os hóspedes preencham a mão.

Sem dúvida, você obterá, a partir de sua comunidade, idéias criativas e valiosas dicas para a qualificação dos produtos e serviços oferecidos pelo seu pequeno e notável meio de hospedagem.

É possível também, que sua comunidade tenha especialistas em diferentes áreas, que podem te fornecer interessantes soluções para problemas na sua gestão ou para melhoria de processos e procedimentos do seu PMH.

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1. Definição de crowdsourcing da wikipedia.