Vamos utilizar neste artigo referências desse estudo de caso, com adaptações que nos pareceram adequadas, para construir um raciocínio sobre como iniciar um processo de monitoria da satisfação dos hóspedes.
SETE PASSOS PARA A OBTENÇÃO DE UM BOM SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE HÓSPEDES (1)
1. Começar escutando o cliente (voice of customer –VOC), de forma a determinar quais resultados devem ser buscados e, conseqüentemente, quais metas devem ser implementadas.
2. Escutar sua equipe (voice of employee – VOE), ou seja, entender o que gera valor para o empregado além das bonificações financeiras, ponderar estes valores, e entender os processos de negócio e as atividades.
3. Entender as interrelações entre as questões, visando garantir sinergia no uso de diversas questões, evitando metas conflitantes entre departamentos que atrapalhem na busca do resultado do todo, da organização.
4. Entender as ligações entre as diversas questões, identificando as necessidades dos clientes, procurando entender como elas podem ser alcançadas através dos processos internos e estabelecer uma ligação entre estes processos e os resultados esperados.
5. Procurar testar as correlações entre questões e resultados, obtendo informações de gerentes e empregados durante a sua implementação e utilizando-se de projetos pilotos, pesquisas e comunicação.
6. Envolver as pessoas que utilizarão e sofrerão as pressões do sistema de questões na sua elaboração, garantindo que a participação traga legitimidade, comprometimento e melhor entendimento.
7. Procurar novos paradigmas, utilizar os passos de um a seis de forma criativa, não limitando a organização.
QUESTÕES A SEREM INCLUÍDAS EM UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE HÓSPEDES
A definição das questões a serem incluídas em um formulário de avaliação de satisfação de hóspedes, dessa maneira, deve passar por conversas abertas com seus hóspedes, sem muita pretensão, mas com o objetivo de observar sugestões e/ou reclamações recorrentes.
Faça ainda algumas reuniões com sua equipe e observe quais são os pontos fracos levantados por eles, reclamações e/ou sugestões que já ouviram dos hóspedes, e quais seriam na opinião deles as questões mais prioritárias nesse momento.
Interessante também você avaliar os serviços de outros PMHs e correlacioná-los ao seu negócio.
Abaixo vão algumas questões levantadas pelo estudo de caso de que falamos e adaptadas por nós. Incluímos também algumas outras.
Promoção
Por que escolheu nosso meio de hospedagem?
Como ficou sabendo do nosso meio de hospedagem?
Reservas
Teve facilidade para fazer as reservas?
Atendimento
Como foi a recepção no aeroporto / rodoviária / ferroviária? (quando o PMH oferecer traslado)
E o traslado?
Como foi a recepção na pousada?
Como foi a eficiência do setor de atendimento nos check-in e check-out?
Governança e Alimento e Bebidas
Como está o estado de conservação das dependências da pousada?
O número e a qualidade dos itens do café da manhã estiveram de acordo com suas expectativas e necessidades?
E sobre as outras refeições? Atenderam suas expectativas e necessidades?
E quanto ao serviço de bar e copa?
Lazer programado
Foram adequadas as indicações de passeios/ operadora de receptivo / atrativos / guias de turismo feitas pela equipe do PMH?
Como foram suas experiências com os passeios?
Lazer sem programação
Foram adequadas as indicações de compras, bares e restaurantes, boates, etc.?
Perspectiva de retorno
Qual foi o grau de satisfação global em relação às suas expectativas?
Você tem intenção de retornar ao destino?
Se o fizer, se hospedaria novamente em nosso PMH?
MÉTRICAS
É interessante utilizar um sistema com cerca de 05 possibilidades de resposta, o que te dá a possibilidade de graduar com maior profundidade o nível de atendimento às necessidades do seu hóspede.
Dificilmente as respostas serão adequadas a cada uma das perguntas, portanto se você achar interessante pode fazer uma graduação com respostas que podem variar de acordo com a pergunta, dessa maneira o hóspede responderia :
0 ou insatisfeito
1 ou parcialmente insatisfeito
2 ou parcialmente satisfeito
3 ou satisfeito
4 ou muito satisfeito
5 ou expectativas foram superadas
AÇÃO
Depois de definidas as perguntas e as métricas, construa um questionário com um formato bacana e de fácil compreensão para que o seu hóspede não tenha dúvidas na hora de responder.
Finalmente, construa uma planilha no Microsoft Excel ou software similar, some e tabule os resultados das respostas de um numero x de hóspedes para começar a interpretar os resultados.
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Você já tem um sistema de avaliação da satisfação de seus hóspedes?
Faça comentários no blog ou mande-nos um email (pmh@abih.com.br) para qualificar o nosso debate.
Faça comentários no blog ou mande-nos um email (pmh@abih.com.br) para qualificar o nosso debate.
(1.) HAUSER, J.R.; KATZ, G. Metrics: You Are What You Measure!. European Management Journal, v. 16, n. 5, p. 517-528, 1998.
adorei as dicas!
ResponderExcluirirei coloca-las em pratica.
grata!