Com certeza você já estudou, leu sobre, ouviu alguém falar, ou mesmo se deu conta de que algumas características de empresas que prestam serviços são bastante diferentes daquelas que vendem produtos. Algumas destas características, são, em verdade, diametralmente opostas.
Vamos, entretanto, lembrar algumas das características dos serviços para discutir sobre porque no marketing de serviços, além dos tradicionais 4Ps, temos outros 3. São elas:
A compra do cliente é intangível.
O serviço pode ser baseado na reputação de alguns poucos, ou mesmo de algum aspecto ou características da empresa, como um renomado chef de cozinha, um suntuoso jardim, ou um quarto espantosamente espaçoso.
É mais difícil comparar a qualidade de serviços similares.
O comprador não pode devolver o serviço.
Em função dessas características devemos evoluir o entendimento do marketing dos tradicionais 4 Ps para 7 Ps, os quais podem ser descritos da seguinte maneira, como observado no Wikipédia, que faz referência a renomados especialistas norte americanos.
PRODUTO
Refere-se à criação de um conceito de serviço que vai oferecer valor aos clientes-alvo e satisfazer suas necessidades melhor do que as alternativas concorrentes. Este consiste de um produto principal, que em nosso caso é a hospedagem ou o quarto, que responde à necessidade primeira do cliente, e uma série de elementos dos serviços complementares que se reforçam mutuamente, agregam valor ao produto e ajudam os clientes a usar o produto principal de forma mais eficaz. Em nosso caso, estes outros serviços são o café de manha, a sauna, a piscina, o secador de cabelo, o restaurante, o salão de jogos, o jogo de cama egipicio, etc.
PRAÇA
Refere-se aos canais de distribuição, que podem ser físicos ou eletrônicos. Agencias de viagem parceiras, central de reservas na capital do estado, sitio eletrônico e redes sociais virtuais, telefone, email, etc.
Determina se um serviço "vale a pena". Os clientes geralmente avaliam além das condições de preço também o tempo e o esforço necessário para comprar um serviço. Assim, um PMH deve estabelecer preços que os potenciais hóspedes estão dispostos e aptos a pagar e minimizar outros eventuais inconvenientes. Estes poderão incluir gastos de tempo com um sitio eletrônico com usabilidade ruim, respostas demoradas a emails, atendimentos telefônicos incompetentes, etc.
PROMOÇÃO
Refere-se a explicitação aos potenciais hóspedes dos benefícios do serviço, de que maneira obter os melhores resultados do serviço, entre outras questões. Compreende as atividades que envolvem a divulgação da marca, da empresa e/ou dos serviços. Existem vários tipos de promoção, entre eles: propaganda;(divulgação paga);publicidade ou mídia espontânea (divulgação gratuita, geralmente feita por veículos de comunicação quando em matérias sobre determinado destino turístico), promoção de vendas, assessoria de imprensa, relações públicas, entre outros.
PROCESSO
O processo de prestação do serviço muitas vezes é tão importante quanto o próprio serviço.Entradas e saídas operacionais pode variar amplamente, devido à falta de inventário e de interação em tempo real dos envolvidos.No entanto, a variabilidade pode ser reduzida através de um projeto cuidadoso do processo de atendimento ao cliente, a adoção de procedimentos padronizados, implementando uma gestão rigorosa da qualidade do serviço, elevados padrões de formação e de automação.
AMBIENTE FÍSICO (PHYSICAL ENVIRONMENT)
O ambiente físico (do “P” physical environment) inclui as construções, o paisagismo, veículos, mobiliário interior, equipamentos, uniformes, sinalização, materiais impressos e outros sinais visíveis, que fornecem evidências de qualidade de serviço, e podem impactar profundamente a satisfação do hóspede. Não é necessário comentar a importância do ambiente físico, não é mesmo?
PESSOAS
Referem-se ao capital humano da empresa, ou seja, os empregados. Essas pessoas devem possuir as competências técnicas necessárias, habilidades interpessoais e atitudes positivas, as quais se tornarão uma importante vantagem competitiva para a empresa. Também não é preciso comentar sobre isso, certo?
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