Pequeno passo para o homem, um salto gigantesco para a humanidade.

É possível que frases, discursos e palestras nos motivem a atingir grandes objetivos?

Parece que acreditamos nisso, porque alguns das frases, discursos e palestras proferidas por nossos maiores líderes são, diariamente, repetidas em todo o mundo.

A HSM, companhia com presença internacional, líder no mundo empresarial por meio de seus variados produtos de capacitação de executivos, também parece acreditar nisso.

O vídeo a seguir da HSM tem uma compilação de algumas das mais importantes falas de nossos líderes do passado e do presente.

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Redes sociais e inovação.

Qual a política da sua empresa quanto à utilização de redes sociais virtuais por parte de sua equipe? Você estimula, é indiferente ou proibe?

Segundo Gil Giardelli, especialista no assunto, contra fatos não há argumentos, porque a utilizaçãode redes sociais está diretamente relacionada a processos de inovação em empresas.

Quer saber porque sua empresa precisa estabelecer uma política incentivadora do uso das redes sociais? Veja o vídeo abaixo.

Informação turística pode ser uma vantagem competitiva.

Um meio de hospedagem é a principal fonte de informações turísticas para um visitantes de um determinado destino. É também o local onde os visitantes mais freqüentemente procurarão por informações.

Isso, evidentemente, determina a necessidade de qualificar sua capacidade de prestar uma boa informação turística para seus hóspedes. A maneira mais fácil e eficiente de fazer isso é apoiando sua equipe a conhecer in loco os atrativos (cachoeiras, praias, museus, igrejas, etc.), as atividades (arvorismo, caminhada, flutuação, vôo de asa delta), os equipamentos gastronômicos (bares, restaurantes e similares), e as lojas e feiras de artesanato do destino em que está localizado o seu PMH.

Inclusive, como você sabe, um líder dá o exemplo, logo obrigue-se a fazer o mesmo. Conheça em detalhes e com profundidade os atrativos, as atividades e todos os serviços e produtos com os quais seus hóspedes se identificam.

Para tanto, pode ser interessante estabelecer acordos com operadores das atividades e/ou proprietários de atrativos para que você e sua equipe os conheçam. Melhor ainda que seja em épocas de baixa temporada, porque não vão ocupar a vaga de um visitante, mas também porque os atendentes, guias e outros membros da equipe possam lhes dar mais atenção e passar o maior número de informações.

Incentive sua equipe a estabelecer relacionamento com os colegas de atrativos e operadoras para que possam ter informações privilegiadas sobre mudanças na operação (horários, capacidade de carga), vagas em alta temporada, promoções e novas atividades.

Certifique-se de que sua equipe compreendeu detalhes importantes sobre os serviços (alimentação, venda em cartão de crédito, atendimento bilíngüe, etc.) e infraestrutura (banheiros, vestiários, estacionamento, loja de conveniência, área para descanso como um redário) disponíveis.

Digamos que praias sejam atrativos importantes no seu destino. Seus hóspedes vão, frequentemente, requisitar informações como se há cadeira e guarda-sol para alugar ou disponíveis em eventuais bares. Alguns vão perguntar sobre a disponibilidade de chuveiros ou outro acesso a água doce.

Em destinos em que caminhadas são atividades requisitas regularmente é fundamental conhecer o nível de dificuldade, o tempo necessário, a exposição ao sol, características do percurso (num terreno plano com bom número de passagens por rios ou terrenos alagadiços recomenda-se sandálias de borracha com presilhas ao invés de tênis, por exemplo).

Atrativos naturais ou culturais localizados há consideráveis distâncias em estradas de chão demoram consideravelmente mais para serem acessados de acordo as características do terreno e a estação do ano. Em períodos de seca recomende aos seus hóspedes que não possuem ar condicionado nos carros que saiam cedo para evitar a poeira da hora do rush.

É imenso o volume de informações que você precisa reunir e disseminar, não é? O que talvez você não saiba é que conhecer em detalhes e com profundidade os equipamentos, serviços e produtos ofertados por empresas do seu destino é uma vantagem competitiva que o seu negócio possui frente aos competidores. Portanto, depois dessa trabalheira toda, não deixe de fazer com que seu cliente saiba disso.

Seja essa ou outras as suas vantagens competitivas, conte aos seus hóspedes, potenciais ou reais, por todos os meios possíveis e imagináveis, o que você faz, porque faz e quanto custa fazer. Informe-os exatamente o que eles estão ganhando com o dinheiro que gastam ou gastariam para evitar que seu competidor ganhe em função do preço. (adaptado de Jaynie Smith, Creating Competitive Advantage).

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Atitude de marca.

Meio ambiente, cultura, sociedade, esporte, entretenimento e comportamento.

Uma marca, no seu caso o seu pequeno e notável negócio estabelece interações com seus públicos (hóspedes, funcionários e seus familiares, comunidade do destino em que está localizado, outros visitantes, fornecedores e parceiros) por meio de causas e conteúdos, como essas citadas acima.

Essas interações são chamadas de atitude de marca e podem ser materializadas por meio patrocínios, apoios e parcerias; investimento em projetos; eventos; promoções, entre outros.

As marcas agem para gerar resultados para o negócio e beneficiar seus públicos, que podem ser - de acordo com a maneira com que sejam realizadas - credibilidade, identificação, vínculos afetivos; reputação; e valor.

Quais dessas interações você realiza ou realizou? E quais desses resultados e benefícios seu negócio gerou?

Compartilha com seus colegas hoteleiros sua experiência! Afinal de contas um destino - sua cidade para o turismo regional, seu estado para turistas de outros estados, e o Brasil para o turismo internacional - não se faz com apenas um pequeno meio de hospedagem em bom nível de competitividade.

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FONTE: os conteúdos apresentados hoje foram extraídos do sítio ComAtitute. Eles tem artigos muito interessantes sobre o assunto. Visite-os em comatitude.com.br| comatitude@comatitude.com.br

Website. Simplesmente fundamental.

Um dos principais objetivos do Projeto Pequenos e Notáveis é fornecer conhecimentos e ferramentas de planejamento e gestão que possibilitem aos empresários e gestores de pequenos meios de hospedagem aumentarem seu nível de competitividade no mercado.

Por isso mesmo, já publicamos uma série de artigos tratando sobre o assunto em nosso portal. Uma das referencias mais importantes até então, foi Jaynie Smith, consultora internacional em gestão e marketing. Emprestamos de seu livro Criando Vantagens Competitivas um arsenal de conhecimentos e exemplos reais sobre inteligência competitiva, e tentamos aproximá-los da realidade dos pequenos meios de hospedagem.

O último dos capítulos do seu livro foi intitulado Comunique, comunique, comunique, em que a consultora salienta a importância de alem de identificar, criar e desenvolver vantagens competitivas, as empresas precisam fazer com que as pessoas as conheçam.

Vamos, no entanto, tratar de uma ferramenta de comunicação em específico, que, para a autora, é fundamental nessa tarefa de fazer com que clientes reais e potenciais conheçam as vantagens competitivas de uma empresa.

Smith é consultora de empresas de médio porte, mas também de gigantes internacionais. Segundo conta no livro, na preparação de palestras para gestores dessas empresas, sempre pesquisa seus sítios eletrônicos. Ficou surpresa quando começou a fazer, e ainda continua, porque encontra sítios pobres, em que encontrar as informações que precisa é difícil e que não possuem conteúdos adequados aos objetivos da empresa, mesmo naquelas líderes de mercado.

Portanto, como os pequenos meios de hospedagem brasileiros tem na Internet, em muitos casos, o seu maior canal de comunicação e distribuição, esteja atento às dicas.

1. Defina o sitio eletrônico como prioridade.

2. Conteúdo é tudo, não o design.

3. Decida que informações colocará no sitio depois de dedicar bastante tempo pensando sobre.

4. Não copie seus competidores, mas observe casos de sucesso e pegue emprestado boas idéias.

5. Tome muito cuidado para que seu sitio não seja confuso, caso contrário sua empresa também parecerá confusa. Como sempre, coloque-se no lugar de seus hóspedes e tente compreender como eles navegam pelo seu sitio.

6. Troque o botão “About us” por “Why us?”. No conteúdo dele, descreva claramente quais são sua vantagens competitivas. Portanto, esqueça o seu currículo e a história do seu pequeno meio de hospedagem.

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Seu sítio eletrônico parece responder à necessidade de informações e conteúdos que seus hóspedes procuram?

Conte-nos sua experiência!

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A importância do atendimento.

Não é de hoje que você sabe, que temos no Brasil um forte crescimento do poder de compra das classes C, D e E. Também não é novidade que seu padrão de consumo tem compreendido também lazer, recreação, cultura e turismo.

Você, no entanto, ainda não deve ter conhecimento de uma pesquisa feita pelo Plano CDE, uma consultoria especializada nessas classes sociais, que mostrou que até 25% desses consumidores admitem falta de confiança diante de uma compra.

Será que alguns de seus potenciais ou reais hóspedes já sentiu que sua equipe de reservas, de vendas ou de atendimento considerou que alguns deles não teriam dinheiro suficiente para se hospedar? Se não está próximo desses atendimentos, talvez você possa não ter se atentado a essa questão.

Os resultados da pesquisa são surpreendentes. 50% dos clientes da classe C acreditam ser mal recebidos por pertencerem a um grupo de baixa renda, o mesmo para 51% da D, e 56% da classe E.

Cultivando um bom ambiente de trabalho.

Quais são os indicadores que seu pequeno e notável meio de hospedagem utiliza para avaliar quão satisfatório é o ambiente de trabalho na opinião da sua equipe?

Uma série de empresas, institutos e instituições de ensino promovem anualmente pesquisas com profissionais de empresas ao redor do mundo para tentar compreender o que é uma empresa em que é bom trabalhar.

Os questionários investigam como estão, na opinião dos próprios funcionários das empresas, questões como oportunidades de melhores cargos, remuneração, comunicação e benefícios, reconhecimento do trabalho e feedback, liderança dos empresários e gestores, o equilíbrio entre trabalho e vida, e finalmente justiça e respeito.

É interessante conhecer a opinião da sua equipe sobre o ambiente de trabalho, a remuneração e as oportunidades que recebem para que sua empresa possa, num crescente, aproximar suas possibilidades aos interesses e desejos da equipe, e consequentemente ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar. Finalmente seu pequeno e notável meio de hospedagem será capaz de contratar e reter membros talentosos e compromissados com o futuro da empresa.

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Você já tem um sistema de avaliação da satisfação de seus funcionários?

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Seu PMH está no Google Maps?.

Com o Google Maps você pode ser acessado nos resultados de busca do Google já com sua localização geográfica.

Aparecerão nessa busca o nome, telefone e sítio eletrônico do seu pequeno e notável meio de hospedagem. Lembre-se de autalizá-lo frequentemente.

Você pode colocar ainda fotos, vídeos e descrição dos seus serviços.

Você precisará de uma conta do Google para acessar, como um endereço eletrônico do Gmail, por exemplo.

Veja o vídeo abaixo, produzido pela Google Brasil, com informações claras sobre como subir as informações do seu meio de hospedagem para o Google Maps.

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Temos nas últimas semanas publicado conteúdos em vídeo, muito mais do que conteúdos em forma de texto, com o intuito de qualificar e tornar mais divertida a obtenção de dados e informações.

Estamos certo nessa mudança na estratégia?

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Economia de energia.

A Revista Veja, em sua versão eletrônica, tem publicado uma série de matérias bem interessantes sobre sustentabilidade.


O vídeo a seguir trata, de maneira simples e prática, sobre pequenas mudancas que podemos fazer para diminuir significativamente nosso consumo de energia.

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Biodiversidade. Componente fundamental para a competitividade de destinos.

Um componente fundamental para a competitividade de um destino turístico identificado com os segmentos de ecoturismo ou pesca é a capacidade dos ecossistemas da região em sustentar as biodiversidades faunística e florística.

Para o ecoturismo, porque os viajantes identificados com este segmento, gostariam que em uma mesma viagem ou num mesmo destino pudessem avistar e fotografar o maior número possível de animais diferentes, mas também de avistar, fotografar, tocar e cheirar um grande número árvores e flores.

Para a pesca, porque os pescadores esportivos gostariam de brigar com o maior número diferente de espécies de peixes, portanto, também com diferentes estilos de táticas de pesca, com os quais vai utilizar uma miríade de iscas, uma variedade de linhas e carretilhas, descobrindo diferentes ambientes como corredeiras, grandes ou pequenos rios, lagos, barrancos, etc.

Para que esses aspcetos da biodiversidade possam ser utilizados pelos destinos turísticos para a consolidação da imagem e a competitividade nos mercados nacional e internacional, é fundamental que tenhamos

1. atrativos naturais com acesso às espécies faunísticas e florísticas: trilhas e trilhas suspensas; mirantes, plataformas e pontes de observação;

2. conhecimento popular e científico disseminado

3. tenhamos material humano capacitado para produzir e interpretar informações

4. produtos formatados que valorizem essas espécies.

Fundamental obviamente, também, que a biodiversidade seja sustentada em logo prazo. O Professor de Ecologia da Unicamp e Presidente da Associação Brasileira de Ciência Ecológica e Conservação, Thomas Lewinsohn, faz no vídeo abaixo uma apresentação interessante, e para leigos como nós, com certa profundidade sob biodiversidade e o planejamento que deve ser feito para desenvolver e executar uma política de conservação da biodiversidade.

Aula 1 - Thomas Lewinsohn from Planeta Sustentável on Vimeo.

Onda verde!

Como dissemos na semana passada investir em responsabilidade ambiental é diretamente proporcional a virar notícia.

Outra ação, que reforça o que dissemos no post sobre o Refresh Everything Project, é o Prêmio Época Empresa Verde, uma iniciativa da Revista Época destinada a reconhecer as melhores ações e políticas empresariais com o meio ambiente, desenvolvido em parceria com a consultoria PriceWaterHouseCoopers.

O prêmio é uma evolução do Prêmio Época de Mudanças Climáticas, que agora engloba a política ambiental da empresa como um todo.

O conselho do prêmio é formado por importantes brasileiros, entre empresários e especialistas no assunto.

José Roberto Marinho

Presidente da Fundação Roberto Marinho e vice-presidente de Relações Institucionais e de Responsabilidade Social das Organizações Globo.

Rachel Bidermann

Coordenadora adjunta do Centro de Estudos em Sustentabilidade da Fundação Getúlio Vargas.

Mark Lundell

Coordenador de Operações Setoriais para o Desenvolvimento Sustentável do Banco Mundial.

José Augusto Fernandes

Diretor executivo da Confederação Nacional das Indústrias.

Luis Gylvan

Professor do Instituto de Estudos Avançados da Universidade de São Paulo (IEA/USP).

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Colabore indicando assuntos que gostaria que nós pesquisássemos. Sinta-se à vontade. A casa é sua.

Todos os membros da sua equipe são talentosos.

É preciso, no entanto, reconhecer quais são os talentos de cada profissional e consequentemente ocupá-los nas funções nas quais eles podem desempenhar suas atividades ao máximo de suas competências, ou seja, habilidades, conhecimentos e atitudes.

Além disso é importante que na seleção de pessoas, você se concentre, além da investigação sobre as competências na escolha de profissionais que compartilham interesses e desejos com aqueles que são o fundamento da filosofia da empresa.

Este trabalho influenciará decisivamente na construção de um ambiente de confiança, na qual os profissionais confiam na direção e nos caminhos tomados pela gestão e vice-versa.


Empresas que conseguem imprimir a filosofia no negócio, que recrutam e colocam nas funções corretas seus profissionais, que tem um bom ambiente de trabalho, em que os profissinoais confiam na gestão, são empresas que cumprem seus objetivos, com pessoas que dão o melhor de si e que trabalham bem em equipe e são mais lucrativas e perenes. Isso não é um conceito, está baseado em uma série de estudos que observam e investigam a realidade das empresas.

Esses conhecimentos são de empresários reunidos em uma conversa entre empresários em um painel chamado Pessoas - O ativo mais importante no CEO Summit.

O vídeo abaixo registrou esse painel.




Este vídeo foi produzido pela Endeavor Brasil, que está produzindo uma completa plataforma de conteúdo e interação para empreendedores brasileiros, trazendo para o meio digital uma experiência de 10 anos de operação no país.

Se os gigantes estão fazendo deve fazer sentido.

A imensa maioria dos especialistas em comunicação e assessoria de imprensa, consultores em gestão de negócios, empresários e outros tantos interessados falam já há alguns anos que investir em responsabilidade social e ambiental, além de um compromisso com a sociedade ou um estilo de faze negócios, é também um forte

Mas nem sempre é fácil encontrar números que demonstram como empresas tem investido em fazer cumprir sua política de responsabilidade social e ambiental.

Encontramos um artigo,  já velhinho, de fevereiro de 2010, do prestigioso New York  Times, tratando sobre uma mudança substancial de estratégia de marketing da Pepsi que corre nesse sentido. Clique para a acessar a matéria completa em inglês.

A PepsiCo desenvolveu e vem executando, desde então, uma audaciosa campanha chamada de Pepsi Refresh Project, uma brincadeira com o refrescar do refrigerante, mas que também implica na mudança por qual a sociedade deve passar nos próximos anos.

O projeto orçado em U$ 20 milhões, que utiliza com ênfase as redes sociais para disseminar informações e mobilizar seus consumidores, tem um sítio eletrônico no qual qualquer pessoa pode indicar uma ação ou projeto que possa utilizar uma parte desses recursos para "refrescar" ou apoiar mudanças positivas em comunidades, arte e música, e educação.

Até agora os refresh projects determinaram mudanças positivas em 36 parques, 74 escolas, e 200 comunidades.

A mudança na estratégia de marketing da PepsiCo é tão significativa, que a empresa deixarou, pela primeria vez em 23 anos, de investir no maior evento esportivo televisionado dos EUA, o Superbowl, que é a final do campeonato de futebol americano. O minuto de televisão do Superbowl é o mais caro de toda a programação televisa dos EUA, porque dezenas de milhões de norte americanos estão ligados no evento.

Agora, você deve estar se colocando a pensar, será que é bacana engajar meus hóspedes na definição de quais ações ou projetos devo apoiar para estabelecer uma mudança positiva no destino?

E ainda, será que é interessante que eu tire um pouco da minha verba destinada ao marketing para fazer isso? Perceba que o conceito da PepsiCo não é, como comum em muitas outras empresas, estabelecer uma relação direta entre novas compras e o investimento em responsabilidade ambiental e social, está fazendo isso a despeito da contra partida de seus consumidores.

Para ver outras matérias sobre o assunto (em português) visite os sítios do Mundo do Marketing e da ComAtitude.

Ah, já iamos esquecendo. Sabe em quantos páginas na Internet você pode acessar notícias em português sobre esse projeto? Segundo o Google, em 2.420. Isso que é uma boa mídia espontânea, não?

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Estratégia não é fazer a mesma coisa melhor.

Para Michael Porter, considerado o pensador e consultor de maior autoridade no mundo em termos de gestão estratégica e competitividade de negócios, "estratégia é o que torna uma empresa diferente e que portanto permite que estabeleça uma vantagem competitiva. É encontrar uma forma diferente para a empresa entregar valor aos seus clientes".

Seguindo a linha do que ele diz, em um destino em que os meios de hospedagem não estabelecem diferenças em seus produtos e novas formas de entregar valor aos seus clientes, o que em consequência determina vantagens competitivas, as empresas irão competir pelas mesmas fatias de mercado, portanto em uma concorrência destrutiva.

Nesse mercado as empresas irão gravitar sua "não estratégia" em termos de preço.

Para que sua empresa possa sair dessa força gravitacional, é preciso compreender como funciona o mercado, e também pensar sobre o que influencia decisivamente na lucratividade das empresas do mercado, e ao entender essas questões, finalmente desenvolver o conhecimento e a estratégia necessários para aprimorar sua posição no mercado.

Em Pirenópolis, um destino goiano no entroncamento entre Goiânia e Brasília, um empresário montou um pequeno meio de hospedagem há poucos meses. Em um destino que tem cerca de 120 PMHs, e que ainda luta com uma alta sazonalidade e muito pequeno fluxo turístico internacional, era de se supor que o negócio demorasse consideravelmente a engrenar.

Engano de quem não observou que o empresário estabeleceu uma série de vantagens competitivas, o que resulta nesse momento em uma taxa de ocupação e lucratividade próxima a de seus mais próximos competidores.

Num mercado em que poucos PMHs investem em redes sociais, o inovador empresário faz anúncios mensais. Em um destino em que praticamente todos os PMHs oferecem café da manhã, e o fazem em sistema de buffet, a cozinha do PMH diferente, funciona até as 18:30hs e o hóspede pode escolher quando e o que comer. Quando a maioria das UHs de seus competidores são do mesmo tamanho e tem os mesmos serviços e conforto, possui três categorias diferentes de UH, embora tenha apenas 09 quartos. Mas não para por aí. São uma série de outras vantagens competitivas.

Como surigiu essa esrtatégia? Benchmarking em PMHs de outros destinos, alguns anos morando em Pirenópolis e observando com cuidado o mercado e seus competidores e uma boa dose de criatividade.

O vídeo de Michael Porter é bacana para deixar a criatividade aflorar e pensar um pouco mais sobre o seu mercado, o que influencia a lucratividade e suas possíveis vantagens competitivas.

Lembrando que, como dizem os maiores especialistas, uma diferença só se torna uma vantagem competitiva na perspectiva dos seus potenciais hóspedes.

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Sua empresa continua a ser aquilo que você mede.

Fazer consistentes e regulares pesquisas com seus hóspedes reais é mais importante do que fazer pesquisa de mercado.

Dizem isso, o guru de gestão de empresas Peter Druker, e Jaynie Smith, consultora internacional em inteligência competitiva, da qual já emprestamos alguns conhecimentos para tratar do tema.

Segundo Simth, as empresas, via de regra, falham ao fazer a tarefa de casa de compreender o que realmente importa para seus consumidores, e falham também em verificar com esses mesmos consumidores se as inovações que pretendem propor estão de acordo com seus interesses e necessidades. Essas falhas acontecem, segundo a consultora, em empresas pequenas, médias, grandes ou conglomerados.

Falham também em fazer com que seus consumidores conheçam suas inovações, mesmo depois de verificada a importância da inovação como vantagem competitiva.

Diferentemente do que propusemos ontem, no entanto, Smith propõe que a pesquisa com seus hóspedes seja feita por terceiros. Isso porque, segundo a consultora, seus consumidores atuais, com os quais você estabelece, muitas vezes, um relacionamento, não irão te dizer a verdade sobre o seu negócio.

Segundo Smith, alguns estudos demonstram que quando os consumidores de um determinado produto é entrevistado por terceiros o critério “preço”raramente aparece entre os três primeiros. Quando é a própria empresa quem faz a pesquisa, preço é quase sempre está no topo. Isso, porque os consumidores quando em um contato com a empresa de que são clientes sempre querem fazer negócio. Ao contrario quando emitem uma opinião sobre a empresa para terceiros, dizem a verdade.

Com o alerta “Não tente isso em casa”, Smith propõe que a pesquisa com seus hóspedes deve ser feita por uma empresa especializada, que tenha um bom portfólio e que fará um questionário customizado para o seu negócio.

Para ela, um questionário construído inadequadamente irá destruir todo o esforço e corromper a idéia original.

Ninguém nunca disse que criar e fazer a gestão de um negócio seria fácil, não é mesmo?

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Você já tem um sistema de avaliação da satisfação de seus hóspedes?

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Você é aquilo que mede.

Como compreender e monitorar a satisfação de seus hóspedes? Quais perguntas devem ser feitas e como interpretar os resultados para que a tomada de decisão seja eficiente na solução do problema?

Para responder a essas perguntas Augusto Cruz e Marly de Carvalho, da Escola Politécnica da USP, desenvolveram um estudo de caso que procurava identificar questões adequadas para obter a “voz do consumidor”.

Vamos utilizar neste artigo referências desse estudo de caso, com adaptações que nos pareceram adequadas, para construir um raciocínio sobre como iniciar um processo de monitoria da satisfação dos hóspedes.

SETE PASSOS PARA A OBTENÇÃO DE UM BOM SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE HÓSPEDES (1)

1. Começar escutando o cliente (voice of customer –VOC), de forma a determinar quais resultados devem ser buscados e, conseqüentemente, quais metas devem ser implementadas.

2. Escutar sua equipe (voice of employee – VOE), ou seja, entender o que gera valor para o empregado além das bonificações financeiras, ponderar estes valores, e entender os processos de negócio e as atividades.

3. Entender as interrelações entre as questões, visando garantir sinergia no uso de diversas questões, evitando metas conflitantes entre departamentos que atrapalhem na busca do resultado do todo, da organização.

4. Entender as ligações entre as diversas questões, identificando as necessidades dos clientes, procurando entender como elas podem ser alcançadas através dos processos internos e estabelecer uma ligação entre estes processos e os resultados esperados.

5. Procurar testar as correlações entre questões e resultados, obtendo informações de gerentes e empregados durante a sua implementação e utilizando-se de projetos pilotos, pesquisas e comunicação.

6. Envolver as pessoas que utilizarão e sofrerão as pressões do sistema de questões na sua elaboração, garantindo que a participação traga legitimidade, comprometimento e melhor entendimento.

7. Procurar novos paradigmas, utilizar os passos de um a seis de forma criativa, não limitando a organização.

QUESTÕES A SEREM INCLUÍDAS EM UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE HÓSPEDES

A definição das questões a serem incluídas em um formulário de avaliação de satisfação de hóspedes, dessa maneira, deve passar por conversas abertas com seus hóspedes, sem muita pretensão, mas com o objetivo de observar sugestões e/ou reclamações recorrentes.

Faça ainda algumas reuniões com sua equipe e observe quais são os pontos fracos levantados por eles, reclamações e/ou sugestões que já ouviram dos hóspedes, e quais seriam na opinião deles as questões mais prioritárias nesse momento.

Interessante também você avaliar os serviços de outros PMHs e correlacioná-los ao seu negócio.

Abaixo vão algumas questões levantadas pelo estudo de caso de que falamos e adaptadas por nós. Incluímos também algumas outras.

Promoção

Por que escolheu nosso meio de hospedagem?

Como ficou sabendo do nosso meio de hospedagem?

Reservas

Teve facilidade para fazer as reservas?

Atendimento

Como foi a recepção no aeroporto / rodoviária / ferroviária? (quando o PMH oferecer traslado)

E o traslado?

Como foi a recepção na pousada?

Como foi a eficiência do setor de atendimento nos check-in e check-out?

Governança e Alimento e Bebidas

Como está o estado de conservação das dependências da pousada?

O número e a qualidade dos itens do café da manhã estiveram de acordo com suas expectativas e necessidades?

E sobre as outras refeições? Atenderam suas expectativas e necessidades?

E quanto ao serviço de bar e copa?

Lazer programado

Foram adequadas as indicações de passeios/ operadora de receptivo / atrativos / guias de turismo feitas pela equipe do PMH?

Como foram suas experiências com os passeios?

Lazer sem programação

Foram adequadas as indicações de compras, bares e restaurantes, boates, etc.?

Perspectiva de retorno

Qual foi o grau de satisfação global em relação às suas expectativas?

Você tem intenção de retornar ao destino?

Se o fizer, se hospedaria novamente em nosso PMH?

MÉTRICAS

É interessante utilizar um sistema com cerca de 05 possibilidades de resposta, o que te dá a possibilidade de graduar com maior profundidade o nível de atendimento às necessidades do seu hóspede.

Dificilmente as respostas serão adequadas a cada uma das perguntas, portanto se você achar interessante pode fazer uma graduação com respostas que podem variar de acordo com a pergunta, dessa maneira o hóspede responderia :

0 ou insatisfeito

1 ou parcialmente insatisfeito

2 ou parcialmente satisfeito

3 ou satisfeito

4 ou muito satisfeito

5 ou expectativas foram superadas

AÇÃO

Depois de definidas as perguntas e as métricas, construa um questionário com um formato bacana e de fácil compreensão para que o seu hóspede não tenha dúvidas na hora de responder.

Finalmente, construa uma planilha no Microsoft Excel ou software similar, some e tabule os resultados das respostas de um numero x de hóspedes para começar a interpretar os resultados.

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(1.) HAUSER, J.R.; KATZ, G. Metrics: You Are What You Measure!. European Management Journal, v. 16, n. 5, p. 517-528, 1998.

Salão do Turismo 2011.

Salão do Turismo já tem data confirmada.

O evento, que é uma estratégia de mobilização, promoção e comercialização dos roteiros turísticos desenvolvidos a partir das diretrizes do Programa de Regionalização do Turismo - Roteiros do Brasil, acontecerá em São Paulo de 13 a 17 de Julho.


Por razão dessa notícia, resolvemos apresentar alguns dados interessantes sobre as edições passadas, com o objetivo de mostrar a importância da participação de empresas do setor no evento.

PÚBLICO
2005 – 108.600 visitantes
2006 – 109.400 visitantes
2008 – 87.300 visitantes
2009 – 98.000 visitantes
2010 – 109.200 visitantes

NEGÓCIOS
2005 - Expectativa de R$ 74,6 milhões em negócios nos 12 meses seguintes ao Salão, em razão da Rodada de Negócios;
2006 - Expectativa de R$ 58,9 milhões em negócios resultantes da Rodada nos 12 meses seguintes ao evento;
2008 - Expectativa de R$ 72 milhões em geração de negócios nos 12 meses seguintes à Rodada de Negócios, segundo os participantes

PESQUISA DE AVALIAÇÃO do evento em 2009 e 2010
Nestes anos, o MTur realizou pesquisas de avaliação do evento que mostrou alguns dados interessantes sobre o público do evento.

2009 - Que o público do 4o Salão foi majoritariamente feminino (70,1%) e originário do Estado de São Paulo (89,7%).
2010 – Que 65,2% eram do sexo feminino e 87,2% eram do Estado de São Paulo.
2009 - Que os fatores mais atraentes nos destinos apresentados nas atividades do salão, segundo os entrevistados, são os atrativos naturais (52,22%) e atrativos culturais (41,2%). Preço foi indicado por apenas 5,8% dos visitantes.
2009 - Que a Internet (69%), parentes e amigos (36,9%) e agencias de viagem (27%) são as principais fontes de informação utilizadas para escolher um destino.
2010 – Que as principais fontes de informação apontadas pelos visitantes na hora de escolher um destino para viajar são a Internet (70,96%), as indicações de parentes e amigos (46,97%) e as agências de viagens e turismo (24,35%).
2009 - Que os visitantes viajam, na maioria das vezes, com familiares e parentes (48,3%), amigos (20,6%) e sozinho (10,9%).
2009 - Que o evento correspondeu às expectativas de 79,5% dos visitantes.
2010 - Que o evento correspondeu às expectativas de 74,7% dos visitantes.
2009 - Que 96,2% pretendiam participar de outras edições do evento.
2009 - Que 95,2% pretendiam participar de outras edições do evento.


MAIS INFORMAÇÕES SOBRE O EVENTO
Promovido pelo Governo Federal por meio do Ministério do Turismo, o evento apresenta o turismo brasileiro para quem quer viajar ou fechar bons negócios. Os visitantes podem conhecer os roteiros turísticos das 27 unidades da Federação e adquirir pacotes e produtos/serviços turísticos para visitá-los nas suas próximas viagens. Podem ainda ver e comprar o artesanato, os produtos da agricultura familiar e a gastronomia típica, além de assistir a manifestações artísticas de diversas regiões do País. O público pode também assistir a debates e palestras e ainda conhecer casos de sucesso, trabalhos científicos e projetos relacionados ao turismo.

O Salão está dividido em diversos módulos de atividades:

Feira de Roteiros Turísticos.
Área de Comercialização (onde o visitante pode comprar sua viagem).
Vitrine Brasil (artesanato, moda, produtos da agricultura familiar, manifestações artísticas e gastronomia).
Núcleo de Conhecimento, Rodada de Negócios (encontros pré-agendados entre os agentes de comercialização do produto turístico brasileiro).
Missões Promocionais - Caravana Brasil (visitas técnicas de agentes de turismo/operadores).
Missões Promocionais - Press Trip (visitas técnicas de profissionais de imprensa nacional e internacional).

salao.turismo@turismo.gov.br